Как оценить удовлетворенность потребителей

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

• Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
• Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
• Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

• определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
• выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
• установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

• изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
• обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
• провести работу по улучшению сервиса;
• определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Что такое Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)?

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) – это экономический индикатор настроений потребителей в США, основанный на общенациональном опросе, в котором потребителей в США просят оценить продукты и услуги, которые они используют. Ежегодно более 500 000 потребителей опрашиваются по этому индексу, который оценивает удовлетворенность клиентов более чем 400 компаниями в 47 отраслях.

Американский индекс удовлетворенности клиентов дает четыре уровня индексов или оценок: национальный рейтинг удовлетворенности клиентов, 10 баллов по отраслям экономики, 47 баллов по отраслям и баллы для более чем 400 отдельных компаний, а также государственных учреждений.

ACSI – важный индикатор экономических показателей как для отдельных фирм, так и для макроэкономики.

Ключевые выводы

Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) включает четыре уровня индексов или баллов, которые ежеквартально оценивают удовлетворенность клиентов.
Общая удовлетворенность клиентов сильно коррелирует с ростом ВВП.
Акции компаний с высокими оценками ACSI обычно работают лучше, чем компании с более низкими оценками.
Один из ключевых выводов ACSI указывает на важность качества над ценой для клиентов почти во всех отраслях.

Методы расчета CSI

Для оценки удовлетворенности клиентов компанией Сбербанк используются качественные и количественные характеристики. Сбор данных осуществляется с помощью опросов, например, после ответа оператора горячей линии. Также сотрудники финансовой организации предлагают заполнить анкеты после использования продукта, обслуживания в офисах. Это делается как в онлайн, так и в оффлайн-режимах. Чаще всего клиенту предлагается выставить оценку по 5-балльной шкале.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов проводится по формуле:

CSI = sum Wj (Pij – Eij), где:

• i – стимул;
• j-атрибут
• W – весовой фактор;
• P – созданное восприятие стимула к атрибуту;
• E- ожидаемый уровень.

Есть также другие виды индекса удовлетворенности:

• ACSI. Данные собираются непрерывно, итоги подводятся ежеквартально. Учитывается соотношение цены и качества, ожидания потребителей и пожелания.
• NPS. Net Promoter Score – это чистый индекс промоутера. Основан на том, готов ли будет текущий клиент порекомендовать Сбербанк своим друзьям. Оценка дается по 10-балльной шкале. Далее подсчитывается, сколько клиентов дали наивысшую оценку 9-10 баллов и критиков, оценивших работу компании на 6 и ниже баллов. Выясняется их процентное соотношение.
• Customer Satisfaction Score. Оценивается удовлетворенность клиента консультацией оператора или сотрудника, предоставлением информации об услугах, возвратом неподходящего товара, отменой договора. Очки высчитываются в процентном соотношении пользователей, поставивших 5 баллов. Анкетирование пользователей происходит по телефону, электронной почте, СМС.
• CES. Customer Effort Score. Это индекс усилий клиента, который он прилагает для решения проблем, связанных с данной компанией. Чем он ниже, тем лучше обслуживание.
• Secure Customer Index. Это индекс уверенности и надежности потребителей. Если показатель меньше 0,7, то клиент попадает в зону риска, т.е. компания может его потерять. Когда он выше 0,9, это означает надежность.

Высокий CSI не обязательно означает, что клиент принесет доход именно Сбербанку. Он может выставить высокую оценку одной организации, а воспользоваться услугой или продуктом другой. Поэтому индекс удовлетворенности рассматривается в совокупности с другими параметрами.

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности. Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера. Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Американский вариант индекса (ACSI) описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности. Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения. В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

Модель измерения CSI

Многолетние исследования, частным образом проводимые крупнейшими банковскими и финансовыми структурами показали, что гораздо успешнее работают те компании, которым удаётся на протяжении длительного периода удерживать крупных корпоративных клиентов за счёт улучшения сервиса. Поиск новых клиентов не дает столь ощутимых результатов, так как для формирования лояльного отношения им нужно определённое время. Кроме того, достаточно велик риск частых смен потребителями поставщиков финансовых и банковских услуг. Найти «свой» банк – очень большой успех для клиента. Ещё более крупный успех для банкиров и финансистов – найти «своих» клиентов и продолжительное время успешно предоставлять им весь спектр услуг.

Пример модели измерения CSI

Грамотно рассчитанный индекс удовлетворённости потребителей позволяет безошибочно оценить эффективность деятельности компании относительно тех планов, которые были приняты ранее.

Всё очень просто: если клиент недоволен тем, как работает услуга, значит в организации процесса подачи продукта есть определённые пробелы. Таким образом, зная отношение клиентов к качеству предоставляемых услуг, можно быстро наладить процесс повышения эффективности. Удержать клиента можно именно так, и никак иначе.

Методика формирования информационной базы CSI

Первой задачей при расчёте индекса CSI является сбор корректной и правдивой информации, отражающей опыт потребителей в процессе пользования пакетом услуг компании. Дальнейшие расчёты помогают:

Для расчёта применяется базовая модель. В неё заложен ход процесса принятия клиентом решения о приобретении услуги или товара, предлагаемого компанией. При установлении показателей отношения клиентов к качеству услуг компании рекомендуется комбинировать количественные и качественные характеристики.

Для сбора информации используются два метода:

При расчёте CSI следует чётко представлять, что это некая усреднённая характеристика эффективности направлений работы компании. Например, американский ACSI – это аналитический рейтинг, который составляется по нескольким показателям:

Шаг 1. Автоматическая отправка писем новым клиентам

Письмо с одним вопросом

Мнение клиента — настоящий Ящик Пандоры. Помимо общей оценки, клиенты оставляют комментарии о качестве админ-панели, шаблонов и техподдержки. Это как положительные отзывы, так и критика с рекомендациями.

После оценки, пользователь может оставить комментарий

Пользователей группируем по их оценкам и отзывам:

• «Промоутер» — 10.
• «Нейтрал» — 8.
• «Критик» — 5.

Эта часть опроса была реализована с помощью Mandrill, инструмента для рассылок. Также упомянем, что в первой автоматической рассылке задействовали всех существующих клиентов, чтобы собрать как можно больше информации. В будущем письмо с подобным содержанием будут получать только новички.

Как измеряется индекс лояльности клиентов

Для наиболее эффективного измерения и расчета, индекс лояльности CSI проводится в два этапа.

Этап №1. Подготовка

Вначале бренд-менеджер или маркетолог должен определиться с главным – целью проводимого исследования. Для этого необходимо выбрать тот самый параметр, про который мы писали выше и определиться с объектом исследования.

В классическом подходе, для изучения индекса лояльности одного объекта проводится одно исследование-опрос, то есть не стоит за один подход предлагать клиенту один опросник с десятью вопросами по десяти разным направлениям. Дайте клиенту возможность внимательно подумать над единственным заданным вопросом, позволив ему лучше разобраться в своем потребительском опыте.

Этап №2. Сбор данных и формула

После того, как определен объект исследование, необходимо переходить к методике сбора информации. Для этого обычно используют классические опросы, в то время как сам опрос разбивается на две части (вопроса).

В первой части определяется важность исследуемого объекта для потребителя, для чего последнему предлагается оценить эту самую важность и значимость по шкале от 0 до 10, где 10 — максимально важно.
Во второй части предлагается оценить то самое качество и удовлетворенность исследуемым объектом по аналогичной шкале.

Расчет по каждому вопросу производится по классической формуле среднего арифметического значения путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество самих оценок.

Некоторые менеджеры и маркетологи идут дальше и предлагают отдельным пунктом потребителю поделиться своим мнением относительно объекта исследования, позволяющее получить более детальную картину и дополнительную информацию.

Методика измерения качества обслуживания

Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:
ОПЦИОНАЛЬНО

При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста »

Проигрывание файла может начинаться автоматически, когда работник передней линии, работая с кассовой системой или CRM, выполняет определённую операцию. Кассовая система или CRM должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.
У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может ответить на Ключевой вопрос, выбрав на кнопочном пульте один из вариантов ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
Если работник передней линии видит, что возникла ситуация, которая может повлиять на ответы клиентов (форс-мажор), он нажимает Кнопку Продавца и удерживает её в нажатом состоянии не менее 3 секунд. Долгое нажатие Кнопки Продавца квалифицируется как наступление форс-мажорного обстоятельства.
Эксперт периодически проверяет достоверность всех нажатий, сделанных как клиентами, так и работниками передней линии. Проверка выполняется сопоставлением информации о нажатиях, содержащейся в консолидированной базе данных, с видеозаписью, хранящейся в видеоархиве. Если Эксперт видит, что какое-то событие является недостоверным, в специальном поле напротив этого события он ставит 0. Все опросы, в которых Эксперт установил 0, квалифицируются как недостоверные и исключаются из расчётов.
В каждый период времени всем клиентам задаётся один Ключевой Вопрос. Смена Ключевых Вопросов может выполняться случайным образом или на регулярной основе. Если Ключевой Вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видеофайла, то он может меняться автоматически случайным образом. Если Ключевые Вопросы сформулированы на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то они меняются вручную. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один Ключевой Вопрос, во вторую – другой и т.д.

Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?

1. Составить eNPS анкету

Как правильно составить анкету, чтобы определить уровень удовлетворенности персонала, какие должны быть методология и формулировка вопросов? С этим помогут специальные инструменты для онлайн опросов сотрудников, такие как PeoplePulse, где представлены подготовленные шаблоны с вопросами, а результаты легко проанализировать благодаря автоматизированным отчетам для HR. 

Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:

• «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места для работы другу или коллеге?»
• «Опишите свое решение несколькими предложениями» или «Почему так?»

2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников

В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.

Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:

• возможность выбрать график отправки приглашения на опрос;
• наличие шаблонов;
• возможность отправки напоминания тем, кто не прошел анкету;
• синхронизация данных с HRM системой;
• возможность задать дополнительные вопросы в рамках анкеты;
• экспорт статистических данных в виде инфографики и полноценного отчета. 

Пример письма приглашения может быть таким:

Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе. 

3. Проанализировать ответы

Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:

1. Промоутеры или сторонники (Promoters) — оценки в 9-10 баллов.
2. Скептики или нейтралы (Passively Satisfied) — оценки в 7-8 баллов.
3. Критики (Detractors) — оценки в 0-6 баллов.

Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать

Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям. 

Вам интересно будет прочитать: 6 советов повышения уровня удовлетворенности сотрудников

4. Рассчитать eNPS 

Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии. 

Процесс такой:

1. Высчитываем количество участников опроса.
2. Подсчитываем количество промоутеров и критиков в процентном соотношении.
3. Считаем конечный результат по формуле «eNPS = % сторонников — % критиков». Должно получиться значение в процентах. 

Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат. 

Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20% 

5. Проанализировать конечный результат

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше. 

Хотите провести опрос и узнать оценку вовлеченности персонала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

Исследование удовлетворенности потребителей: методы

Общие положения

Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей — это психологический тест, разработанный русским социологом В.В. Скворцовым. Он основывается на учении А. Маслоу и заключается в опросе группы и одного человека, в котором опрашиваемый старается самостоятельно оценить свои потребности в соответствии с определенным списком парных утверждений. Результаты помогают оценить климат в группе, восприятие личности своих базовых нужд, как материальных, так и психологических.

В работе с клиентами этот метод может быть использован частично, в ходе формирования опросного листа, ведь анкета удовлетворенности клиента — это такой же тест, состоящий из предложенных вопросов, который надо сформировать таким образом, чтобы человек был заинтересован в формировании правдивых ответов на них. Таким образом, метод Скворцова можно взять за основу и переработать с учетом собственных маркетинговых задач.

Анкетирование

Анкета удовлетворенности потребителя — важный документ, дающий обратную связь, информацию предпринимателю об успешности его бизнеса, стратегии его развития.

Рассмотрим такие методы, как опрос удовлетворенности клиентов, анкета: как их составить, чтобы получить максимально точную картину?

Рекомендации по анкетированию:

• включите вопросы не только о том, насколько доволен человек обслуживанием и качеством, но и о том, что можно улучшить в работе компании;
• сформулируйте их просто и понятно (лучше, если это будут закрытые вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет» или оценку по десятибалльной шкале);
• мотивируйте человека на заполнение анкеты, предложите какие-нибудь бонусы за активное участие;
• не перегружайте анкету вопросами.

Анализ удовлетворенности потребителей строится и на других методах исследования мнения граждан о качестве конкретных услуг и продуктов.

CSI и СSAT индексы

Индекс удовлетворенности потребителей — это некая средняя величина, выражающая степень соответствия реальных услуг и товаров тем, которые граждане должны были предположительно получить. То есть это оценка конкретного сервиса и полученного товара. Это важный коэффициент эффективности бизнеса, ведь если покупатель доволен, он с большей долей вероятности вновь воспользуется услугами предпринимателя.

Методов расчета этого индекса несколько. Один из них — CSI, индекс удовлетворенности клиентов. Аббревиатура раскрывается как Customer satisfaction index. В его основе лежит опрос с начислением баллов (от 1 до 5). Обычно оценивается не один, а множество аспектов бизнеса, каждому устанавливается определенная весовая категория. Можно проводить масштабное исследование или периодически проверять мнение покупателей (например, раз в квартал). Сначала надо выбрать наиболее важные параметры оценки, затем провести выборку, узнать мнение покупателей, на третьем этапе производится анализ ответов.

СSAT, индекс удовлетворенности клиентов (Customer SATisafaction) — это тоже метод оценки мнения покупателей и соответствия товара и услуги его ожиданиям. При этом оценка ведется по пятибалльной шкале: от «недоволен» к «очень доволен». Это самый простой и быстрый способ оценить качество услуг с точки зрения клиента: широко используется в банках, отелях, билетных кассах, других офисах, через которые проходит большой поток посетителей.

Сходным методом пользуется и редакция нашего портала: мы просим оценить качество информационных рассылок, которые ежедневно отправляем подписчикам по электронной почте.

Преимущества CSI

Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.

• Сравнить продукты с конкурентами. С помощью CSI можно узнать, насколько целевая аудитория довольна товарами и услугами нескольких компаний. Анализ полученных результатов помогает увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
• Выявить наиболее значимые характеристики продукта. CSI позволяет определить те параметры товара или услуги, которые в большей степени влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
• Сравнить удовлетворенность в разных сегментах пользователей. Индекс удовлетворенности измеряют в разных группах целевой аудитории, что позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия с брендом.
• Узнать эффективность маркетинговых действий и изменений в работе. CSI помогает увидеть результативность обучения персонала, рекламной кампании, программы лояльности, изменения ценовой политики и так далее. Для этого индекс удовлетворенности измеряют до введения изменений и после.
• Сравнить эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов. На основании индекса удовлетворенности компании выявляют наиболее и наименее успешные подразделения. Это позволяет находить слабые звенья и укреплять их.

В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.

Шаг 4. Последующая рассылка

Для получения более точной информации, команда поддержки попыталась определить, изменили ли клиенты мнение о компании с момента проведения первого опроса.

За 6 рассылок было отправлено порядка 11 000 писем. Последний (седьмой) опрос показал такие результаты:

• «Промоутеры» — 62%.
• «Нейтралы» — 14%.
• «Критики» — 24%.

Спустя три месяца непрерывной работы и ожидания команда поддержки отправила сообщения с опросом повторно, чтобы обновить сведения.

Результат:

• Промоутеры — 67%.
• Нейтралы — 12%.
• Критики — 21%.

Количество довольных клиентов увеличилось. Казалось бы, разница не столь существенна. Тем не менее, компания получила бесценную информацию о мнении клиентов и ориентиры для дальнейшего развития.

КАЛЬКУЛЯТОР NPS

NPS Calculator

Внесіть кількість оцінок по кожному балу.

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Можно внести уже сгруповані дані.

Total

Total

Total

Розрахунок NPS

Різниця між вітсотком промоутерів та детракторів .

0%
of total responses

−

0%
of total responses

=

NPS

This is your NPS

Хочете дізнатися, що означає Ваш індекс NPS? Зателефонуйте нам по телефону 097 500 79 25 або 044 383 95 73 або надішліть заявку і ми Вам зателефонуємо.

Джефф Безос, засновник Amazon.com, зазначив: “Якщо вам вдасться створити відмінний досвід, то клієнти розкажуть один одному про це. Живе слово – потужний інструмент. ” Наступна статистика підтверджує його слова:

6 позитивних рекомендацій +1 новий клієнт

1 негативна рекомендація — 5 позитивных рекомендацій

1 негативна рекомендація — 0,83 нового клієнта

1 критик 4-6 негативних рекомендації

1 критик — 4,15 нових клієнтів

Чим більше у компанії промоутерів, тим більше вони привернуть нових клієнтів. Лояльні клієнта разом з новими покупцями забезпечують зростання прибутку.

Ріст лояльності на 2% допомагає знизити витрати на 10%. Це в свою чергу веде до збільшення прибутку, в середньому, на 16% без підвищення цін (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy&Mark Murphy)

Why measure CSAT?

Ultimately, the goal of most Customer Support teams is to provide excellent customer service. CSAT is the best single KPI for measuring the quality of the service provided and tracking how your team is performing against this goal. All other important Customer Support metrics (like First Response Time (FRT) and Average Resolution Time (ART)) ultimately feed into a team’s CSAT score.

CSAT surveys are easy to implement, often being included in your ticketing solution.

In addition to being a great metric to track the performance of your support team over time, many teams choose to follow up on each negative CSAT survey response as it comes in to find out what went wrong and to get an insight as to where the product or service is not meeting the customer’s expectations.

Понимание индекса выбора товаров (CSI)

Индекс выбора товаров (CSI) – это инструмент, который в основном используется для краткосрочной торговли. Краткосрочные трейдеры знают, что ключ к заработку – это движение, поэтому они в основном сосредотачиваются на очень волатильных активах. Этот индекс пытается снизить риск и упростить торговлю за счет включения характеристик тренда. Некоторые трейдеры будут смотреть только на те ценные бумаги, которые имеют наивысший рейтинг по CSI, в то время как другие будут подавать сигналы о транзакциях только тогда, когда они наблюдают большое увеличение CSI.

Типы индикаторов

Индикаторы относятся к статистике, которую инвестор может использовать для измерения текущих экономических условий. Инвестор также может использовать индекс, такой как CSI, для прогнозирования финансовых или экономических тенденций. Индикаторы могут быть далее разбиты на экономические или технические индикаторы.

• Экономические индикаторы  измеряют рост или сокращение экономики или секторов экономики в целом. В фундаментальном анализе экономические показатели, которые количественно определяют или измеряют текущие экономические и отраслевые условия, дают представление о будущем потенциале прибыльности публичных компаний.
• Технические индикаторы, такие как CSI, широко используются в техническом анализе для прогнозирования тенденций движения акций или ценовых моделей торгуемых активов. Технические индикаторы – это математические вычисления, основанные на цене, объеме или открытом интересе ценной бумаги или контракта. Например, CSI использует несколько вычислений для определения своего порядкового номера. Эти расчеты частично включают значение индекса направленного движения  (DMI), значения индекса волатильности и средний истинный диапазон  (ATR) цен.

6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала

1. Регулярность 

Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров. 

2. Обозначьте сроки проведения опроса 

Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу). 

3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен

Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным

Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая. 

4. Сохраняйте анонимность данных

Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.

5. Будьте открытыми

Проводить опросы «в стол» — плохая идея

Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации

Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры. 

6. Внедрение изменений

И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.  

Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень! 

cover image by Rashedul Hussain Tapu 

Преимущества и недостатки индекса NPS

Из достоинств индекса лояльности можно выделить следующие:

• простота и удобство. Показатель можно рассчитывать и анализировать, используя калькулятор или простые программы (например, Excel);
• невысокие затраты на проведение исследований;
• подходит для всех типов компаний, целью деятельности которых является получение прибыли;
• экономия времени продавца и клиента. Пользователи предпочитают короткие опросы, а компании важен быстрый результат.

Недостатки:

Основным минусом NPS-исследования является погрешность, которая возникает по разным причинам:

• случайность выборки;
• специфика бизнеса и опрашиваемой аудитории (мнения потребителей, различающихся по региону проживания, достатку, возрасту и другим критериям могут существенно отличаться);
• краткосрочность. Не стоит забывать, что результаты опроса являются актуальными «здесь и сейчас». Малейшие изменения (цена, технология, состав службы поддержки и др.) могут мгновенно поменять и уровень лояльности потребителя. Кроме того, мнение не всегда объективно. Часто покупатель оставляет хороший отзыв просто так, потому что ему это ничего не стоит и он не имеет ничего против сотрудника, проводившего опрос. И наоборот, плохое мнение иногда обусловлено настроением. Таким образом, индекс NPS не следует использовать в долгосрочной перспективе.

Зачем нужен этот показатель и на что влияет?

eNPS — это не только о персонале и его лояльности, но и в целом о бизнесе и его успешности. Поэтому этот индекс нужен, чтобы узнать:

• готова ли компания расти и развиваться дальше на данном этапе;
• насколько грамотно выстроена кадровая политика;
• стабильно ли предприятие в целом и с точки зрения управления трудовыми ресурсами;
• есть ли вообще какая-то либо корпоративная культура и насколько качественно она «работает»;
• сколько есть активных «амбассадоров HR-бренда» с максимальным уровнем лояльности и желанием активно искать новые возможности для развития предприятия. 

Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое. 

Что влияет на показатель NPS

Теперь, когда мы знаем, как считать индекс NPS, разберемся, как его повысить. Инструменты стимулирования спроса известны всем – это различные бонусные баллы, призы, живое общение с клиентом и др.

Нередко баллы особого смысла не имеют. Так, в зоомагазине, открывшемся недавно, я оформила карту для начисления бонусов. Когда накопилось немало, и я решила их потратить, выяснилось, что баллами можно частично оплатить только те товары, которые имеют узкое направление и приобретаются крайне редко. То есть, оплатить корм для кота баллами невозможно, только игрушки, да и то определенные. Согласитесь, выгоды мало. Бонусы не должны носить формальный характер, они существуют для поощрения и удержания покупателя.

Другой важный момент. Нередко потребитель ставит компании низкую оценку из-за низкого качества обратной связи. Бесконечное ожидание ответа оператора, некомпетентность сотрудников колл-центра, общение с роботом – все это негативно влияет на лояльность

В эпоху цифровизации живое общение становится дефицитом, а для завоевания доверия потребителя это очень важно