О правилах возврата, обмена или замены товара в аптеке

Что можно вернуть

Ассортимент товаров в некоторых аптечных пунктах не уступает ассортименту маленького супермаркета. Помимо микстур можно купить тонометры, электронные градусники, предметы гигиены для мам и грудничков, минеральную воду, чаи и крема для ухода за кожей и т. д.

Когда фармацевт сообщает, что продаваемые товары, лекарства обмену и возврату не подлежат, он нарушает права потребителя и закон.

Перечень непродовольственных изделий, которые нельзя вернуть, определен Приказом Правительства №55. К категории «невозвратных» относятся медикаменты, предметы личной гигиены и для индивидуального пользования, трикотажные изделия и другая продукция надлежащего качества.

Подлежат возврату любые некачественные товары, включая медикаменты, и изделия, которые не перечислены в закрытом списке Постановления.

Оформить возврат тонометра можно, если он перестал работать, есть внешние повреждения, показывает некорректные результаты. Поменять устройство, и забрать стоимость покупки можно в течение 14 дней. При обнаружении брака позже сдать тонометр можно только по гарантии для ремонта и устранения неисправности.

Часто причиной споров становится и возврат БАДов. Биологически активные добавки не относятся к лекарственным средствам. Сдать их можно в течение 14 дней на общих основаниях, если:

• упаковка не потеряла товарный вид;
• нет признаков использования (количество таблеток или объем микстур соответствует указанному количеству в инструкции по применению).

Сделать возврат в аптеке можно и в случае, если была допущена ошибка фармацевтом:

• лекарство, которое отпускается только по рецепту, было продано без него;
• выдан препарат в другой форме выпуска, с другим названием, действующим веществом или иной дозировке;
• при продаже фармацевт не предупредил о противопоказаниях или возможных побочных эффектах.

А вот если продан дорогой аналог, отказаться от него можно только по тем же причинам – товар оказался некачественным или фармацевт допустил ошибку. Если получится доказать вину продавца или упаковка повреждена – можно забрать деньги.

Обменять один препарат на другой или вернуть стоимость покупки из-за более высокой цены нельзя.

Что в теории?

Вопросы оборота лекарственных средств на территории России урегулированы ФЗ от 12.04.2010 N 61. Однако этот нормативный акт утвердил лишь общие положения, связанные с допуском на рынок продуктов, и сопутствующие вопросы. Принципиальная возможность возврата лекарственных средств и их замены закреплена:

• ст.503 ГК РФ, где перечислены ключевые возможности для покупателя требовать восстановления нарушенного права;
• ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей», положения которого распространяются и на фармацевтическую отрасль;
• п.26 Постановления Правительства РФ от 16.05.2020 N697 от 16.05.2020 N697, которым урегулирована работа аптек через интернет.

Важно! Для возврата или замены лекарственного средства оно должно быть ненадлежащего качества. Единого термина, регулирующего это понятие, не существует

Пока писал статью, наткнулся на интересный нюанс. Оказывается, постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55, которым утвержден Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, утратило силу. А новый документ почему-то в действие не вступил. Но, допустим, через несколько дней или недель Перечень снова заработает.

Действительно, лекарственные средства надлежащего качества обменять или вернуть продавцу нельзя. Должен быть существенный недостаток, который делает использование товара либо невозможным, либо опасным для жизни (здоровья). Перечень – открытый, поэтому вариантов такой ситуации может быть множество.

Основания для возврата лекарственного средства:

1. Дезинформация потребителя (до покупателя не была доведена информация о тех или иных свойствах товара, в том числе – побочных эффектах);
2. Продажа товара, который не требовался покупателю, по вине фармацевта (к примеру, на рецепте написано одно наименование, а реализовано другое);
3. Ненадлежащее качество, обнаруженное после покупки (вскрытая упаковка, визуальное нарушение целостности, сколы и прочее);
4. Несоответствие товара, доставленного при дистанционном заказе, описанию по качеству и количеству;
5. Истекший срок годности на момент продажи лекарства;
6. Отсутствие маркировки или её дефект (не совпадает серия и номер на коробке и на самом препарате).

Ситуация 1. Гражданка А., услышав совет подруги, купила в аптеке лекарственное средство «Бэ», отпускаемое без рецепта. Ознакомившись с инструкцией и побочными эффектами, она поняла, что данный продукт ей не подходит. Тогда гражданка А. обратилась к фармацевту с требованием принять лекарственное средство и возвратить ей деньги. В удовлетворении просьбы было обоснованно отказано, так как реализован товар надлежащего качества, информация о котором доведена до потребителя.

Какие деньги еще можно получить

С 2019 года оформить возврат налога можно за любые лекарства. Список препаратов был отменен 17 июня поправками к Федеральному закону №147-ФЗ.

Налоговый вычет предоставляется на все препараты, которые были назначены врачом и выкуплены по рецепту.

Чтобы вернуть 13% от суммы потраченных средств, необходимо:

• собрать рецепты, чеки об оплате;
• заполнить налоговую декларацию 3-НДФЛ;
• подать документы в налоговую инспекцию или передать в бухгалтерию по месту работы.

Если декларация оформлена правильно, деньги можно получить двумя способами:

• при расчете зарплаты работодатель учтет сумму НДФЛ к вычету и выдаст больше денег;
• после проверки предоставленных данных налоговой службой на банковский счет поступит перевод в размере 13% от потраченных средств.

Лимит налогового вычета – 120 тысяч рублей. Получить частичную компенсацию стоимости можно за любые медикаменты, которые назначил врач заявителю, супругу, детям. Подавать декларацию можно ежегодно за предыдущий календарный год.

Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 13 февраля 2020 г. “Вниманию потребителя: Возврат, обмен, замена товара в аптеке”

17 февраля 2020

Часто бывает, что, купив лекарственный препарат, средства личной гигиены, прибор для контроля показателей здоровья, понимаешь, что поторопился и не нуждаешься в данном товаре или он не подходит по характеристиками или комплектации. Однако, продавец в аптеке категорически отказывается принять товар обратно или обменять его на новый, правомерен ли его отказ?

Согласно п. 2.17. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785 (ред. от 22.04.2014), приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Аналогичная норма установлена Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, утвердившим «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» Поэтому, продавец юридически прав, отказываясь принимать или обменивать аптечный товар. Однако, возврату и обмену не подлежат товары только надлежащего качества, в случае если лекарственные препараты или медицинские изделия являются недоброкачественными, продавец (фармацевт) обязан принять такой товар.

Если у товара выявлен недостаток, то согласно ст. 18 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» возможно:

— Заменить его на товар этой же марки /этих же модели и (или) артикула/;

— Заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— Отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы, при этом возвратив товар с недостатками продавцу.

Вам должны обменять товар и в случае, если он является доброкачественным, но фармацевт перепутал наименование товара, ошибся в дозировке или форме лекарственного средства.

— Недостатком лекарственных препаратов и медицинских изделий можно считать:

— Истекший на момент продажи срок годности;

— Отсутствие обязательной информации о товаре, в том числе информации на русском языке;

— Несовпадение серии и сроков годности на упаковке и препарате;

— Отсутствие инструкции по применению препарата;

— Несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;

— Наличие в упаковке брака — сколы, негерметичность, нечитаемая полиграфия.

Вернуть лекарство возможно и в случае нарушения порядка отпуска лекарственных препаратов, предусмотренных нормативно-законодательными актами, а именно: рецептурный препарат продан без рецепта (основание п. 2.1. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785, п. 76 Правил продажи отдельных видов товаров). Ведь у рецептурных препаратов могут быть серьезные побочные эффекты, которые могут ухудшить течение заболевания покупателя. Такой препарат должен быть принят фармацевтом назад.

Будьте внимательны при покупке лекарственных препаратов, проверяйте правильность расчета, наименование товара, целостность упаковки, срок годности, не отходя от кассы, требуйте проверки приборов в Вашем присутствии, если это технически возможно.

Но что делать, если товар ненадлежащего качества, а продавец отказывается принять его обратно или заменить на новый?

В этом случае необходимо составить претензию в свободной форме, в двух экземплярах, с просьбой вернуть или заменить товар. К претензии приложить само лекарство или медицинское изделие, кассовый или товарный чек, рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту, показания свидетелей (если имеют место быть), гарантийный талон (при его наличии).

На одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Один экземпляр претензии остается у покупателя в подтверждение обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в Управление Роспотребнадзора или суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

При оформлении претензии к продавцу обратите внимание на смысловую разницу слов замена и обмен. Слово замена используется при требовании в отношении некачественного товара, слово обмен при требовании в отношении качественного товара

Возврат лекарств в аптеку согласно Закону о защите прав потребителей

Все знают, что лекарства относятся к той категории товаров, которые, согласно закону, не подлежат возврату в торговую точку. Напомним, что в перечень данной продукции входят:

• средства личной гигиены;
• косметическая продукция;
• изделия высокой технической сложности;
• лекарственные препараты.

Поэтому большинство покупателей уверены, что вернуть купленные фармацевтические средства в аптеку по закону невозможно. Этим и пользуются фармацевты аптечных организаций. Но на самом деле вернуть фармакологический товар при наличии определенных условий все же можно. Об том, как это сделать читайте далее.

Условия возврата лекарств по закону

Итак, рассмотрим список лекарств, которые можно и нельзя вернуть в аптеку.
Вернуть фармацевтическую продукцию потребитель имеет право, если были нарушены следующие условия реализации данных средств:

• дата действия лекарства просрочена;
• имеются повреждения в упаковке;
• завышена цена препарата;
• средство имеет опасные для жизни противопоказания и побочные эффекты, о которых фармацевт не уведомил покупателя.

Кроме того, рассчитывать на возврат своих денег можно, если продавец допустил ошибку и продал вам не тот фармацевтический товар.

Во всех остальных случаях лекарственные препараты возврату не подлежат. К таким средствам относятся:

• препараты кардиологического действия;
• анальгетики;
• спазмолитики;
• антибиотики;
• психотропные средства;
• лечебные мази и гели;
• капли и спреи, а также прочие препараты.

Как вернуть лекарство в аптеку при наличии чека в России

Можно ли обменять лекарство в аптеке при наличии чека? Да, если были нарушены вышеперечисленные условия продажи, тогда клиент при наличии чека вправе обменять приобретенное средство на другой препарат. Как правило, фармацевты в таких случаях без проблем идут навстречу потребителю. Кроме того, если при приобретении лекарства фармацевт не предупредил потребителя о наличии опасных для жизни и здоровья побочных эффектов, то клиент также вправе потребовать обратно свои потраченные денежные средства. Однако здесь придется доказать, что реализатор не сказал нужную информацию покупателю. Это можно сделать, если у вас имеются свидетели осуществленной сделки.

Если нет чека вернуть лекарство можно?

При отсутствии чека на руках вернуть обратно фармацевтическую продукцию будет невозможно. Но и в этом случае есть свои исключения. К примеру, если у вас имеются свидетели совершения покупки, тогда при нарушении правил реализации лекарственных препаратов, вы, скорее всего, сможете договориться с менеджером аптеки.

Лекарство надлежащего качества как вернуть в аптеку

Если препарат обладает соответствующим качеством, то осуществить его возврат можно в случаях, описанных выше (коробка имеет дефект, товар просрочен, фармацевт допустил ошибку и продал не то средство и так далее).

Просроченное лекарстве как вернуть?

Просроченный лечебный препарат необходимо принести обратно в аптеку сразу же после выявления данного факта, но не позднее 14-ти дней с момента покупки. С собой клиент должен иметь:

• товарный чек;
• сам препарат;
• рецепт от врача (при наличии).

При этом важно помнить, что если произошло нарушение сроков реализации медицинской и фармацевтической продукции, то это является серьезным правонарушением. При обращении в таком случае в Роспотребнадзор можно добиться закрытия аптечной точки и привлечения виновных к ответственности по закону

В течение скольки дней можно вернуть лекарство в аптеку?

Как предписывает статья 25 Закона, вернуть товар лекарственной группы обратно в аптеку можно в двухнедельный период с момента их приобретения в случаях:

• если повреждена упаковка;
• вышел срок употребления;
• имеются опасные для здоровья противопоказания и в других случаях.

Можно ли вернуть налог за лекарства купленные в аптеке

Многим потребителям небезынтересно будет узнать, что они имеют право вернуть налог за купленные в аптеке фармакологические препараты. Для это налогоплательщику следует лично явиться в ближайшее отделение ФНС, написать заявление и предоставить такие документы:

• рецепт с отметкой фармацевта аптеки;
• чек на приобретенные средства;
• декларация 3-НДФЛ;
• реквизиты своей пластиковой карты.

По истечении одного месяца (максимум 40-ка дней) потребителю будет возвращена сумма уплаченного налога.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

8 (804) 333-01-43

Порядок возврата лекарств

Правила возврата некачественных препаратов, в т. ч. из медтехники, устанавливают право обращения гражданина в аптеку с претензией.

Составляется заявление в свободном стиле, однако в документе нужно отразить сведения:

• название медикамента;
• дату покупки;
• адрес аптеки;
• основания, по которым невозможно применять продукцию;
• требования;
• телефон и e-mail для связи с покупателем.

К сведению: если обменять товар или сделать возврат денег в день покупки, то фармацевт должен сформировать накладную. На основании документа производится перечисление средств. В случае более позднего обращения актом выступает кассовый ордер.

Скачать образец обращения о возврате лекарства можно здесь.

В ситуации обнаружения ненадлежащего качества лекарства нужно составлять два заявления. В графе «кому» указывается название аптеки, производителя или импортера. На одной бумаге проставляется печать продавца и другие отметки о регистрации обращения. Второй документ остается на хранении в организации.Если медикамент передают на экспертную проверку, то фармацевт обязан отдать гражданину чек, устанавливающий дату и название препарата, подлежащего изъятию. В тексте нужно прописать сведения, имеющие отношению к делу.Оформляется претензия на имя директора компании. Во время описания дефекта продукции следует давать отсылки на нормативно-правовые положения. Эксперты рекомендуют перечислять требования четко, ясно, без эмоциональной окраски, придерживаясь делового стиля. В конце претензии указывают список приложенной документации.

Необходимые документы

Чтобы вернуть лекарства в аптеку по чеку нужно к заявлению приложить:

• тару;
• инструкцию;
• платежную ведомость;
• рецепт доктора или свидетельства очевидцев – при условии, что основанием для возврата является некорректное обслуживание.

Как узнать, что медикаменты испортились.

К сведению: в случае утраты чека о покупке медикамент, это не может быть причиной отказа в приеме некачественного средства для лечения – п. №5, ст. №18 ЗПП.

Без сложностей вернуть деньги за приобретенные лекарства в аптеке допускается, если оплата производилась безналичным путем (картой). В банковской выписке указываются сведения о проведенном перечислении средств, идентификатор магазина и дата заключения сделки.

При оплате наличными эксперты рекомендуют привлекать очевидцев. Дополнительно можно попросить администрацию предоставить материалы с камер видеонаблюдения.

Сроки направления претензии

Претензия от гражданина о замене продукции низкого качества или с выявленным дефектом (истекший срок годности) подлежит удовлетворению в рамках 7 суток. Если товар направляют на экспертизу, то период возврата составляет четырнадцать дней.

При наличии отказа по замене медикамента, а также при игнорировании заявления, нужно жаловаться в надзорные органы.

К контролирующим учреждениям относят:

• Департамент по здравоохранению;
• Роспотребнадзор;
• Минздрав и соцразвития России.

если в уголке потребителя аптеки отсутствует информации о надзорных органах, то это является нарушением интересов покупателей. При поступлении претензии в одно из ведомств компанию могут оштрафовать.

Покупка некачественных лекарственных препаратов или медтехники

Под эту категорию попадает продукция, в которой согласно закону о потребительских правах обнаружено наличие недостатка. Товар с существенным недостатком не может быть применен из-за наличия брака. Этот дефект присутствовал на момент покупки. Устранение такой проблемы невозможно или возможно, но очень невыгодно для покупателя. Он не может использовать предмет или лекарственный препарат ненадлежащего качества. Основными примерами существенного недостатка являются:

• у приобретенного препарата или прибора закончился срок действия;
• инструкция, вложенная в упаковку, не соответствует действительному применению;
• инструкцию к препарату не вложили;
• маркировка выполнена неправильно (нет даты производства или срока годности, не указана серия производства, выявлено несоответствие между этими данными);
• герметичность ампулы, тюбика, блистера нарушена;
• внешний вид упаковки вызывает сомнения в ее качестве, оригинальности.

При наличии существенного недостатка провизоры и фармацевты должны пересмотреть всю продукцию этой серии, партии. Это повод провести переговоры с изготовителями или поставщиками с требованием заменить такие препараты на лекарства надлежащего качества.

Недостатками называют невозможность применить товар в нужных целях, ошибка продавца при продаже препарата и т. д. Фармацевт может совершить подобные ошибки:

• продажа товара неверной лекарственной формы или дозировки;
• продажа рецептурного лекарственного препарата без предоставления рецепта;
• предоставление неправильной информации или ее отсутствие касательно патологий или противопоказаний, запрещающих применять препарат.

Можно ли вернуть качественный препарат

Фармацевты нечасто предоставляют возможность для сдачи качественного товара, и на это есть ряд причин. Если в случае с дефектными лекарствами есть визуальное подтверждение проблемы , то в случае с товаром без изъянов можно сдать его, если только:

• произошла ошибка по вине провизора (выдал препарат не стой дозировкой, не в той форме или вообще не то средство, которое было нужно);
• провизором был предложен аналог, но покупатель не был предупрежден о его побочных действиях.

То есть качественные медикаменты могут принять от покупателя только в случае допущения ошибки провизором, доказать которую совсем непросто.

Для подтверждения ошибки покупатель, заявляющий о желании возврата качественных медикаментов, должен привести свидетеля, который сможет подтвердить, что вина в выдаче не того товара лежит не на потребителе, а на фармацевте.

Однако на практике заявления свидетелей – не самый надежный источник для доказательства вины провизора. Поэтому такую ситуацию проще предотвратить, чем решать. Стоит внимательно смотреть на то, что выдает провизор, проверять дозировку и название, а в случае рекомендации аналога интересоваться о побочных эффектах и самостоятельно читать инструкцию.

Покупатель перепутал название

Фармацевты нередко сталкиваются с ситуацией, когда покупатель назвал наименование не того препарата, который ему нужен, и теперь хочет вернуть товар. Однако никакая аптека не вернет деньги за купленные лекарства даже при наличии чека, тем более, если медикаменты не имеют дефектов.

Можно попробовать сослаться на то, что при детальном изучении инструкции были выявлены противопоказания, согласно которым лекарство принимать нельзя. Однако практически в 100% случаев последует категорический отказ фармацевта, который прав в данной ситуации.

Ошибка фармацевта

Ошибки такого типа случаются не по вине покупателя, а значит, последний может рассчитывать на возврат средств или обмен неверно выданного товара на нужный. Следующий ряд допущенных ошибок позволяет получить назад средства:

• провизор выдал нужный медикамент, но не в той дозировке, которая была необходима;
• была выдана неправильная форма отпуска (к примеру, ампулы, а не таблетки);
• было продано лекарство со схожим названием, но не то, что требовалось.

Имея на руках рецепт, вернуть деньги за препарат не составит труда – достаточно просто предъявить его провизору.

Если рецепта нет, ситуация осложняется, даже если покупатель предъявляет чек – понадобится свидетель, подтверждающий ошибку провизора.

Скрытые недостатки лекарства: экспертиза

Если видимых недостатков нет, вы тоже вправе вернуть или обменять препарат. Но потребуется экспертиза. В лекарстве, с которым все нормально внешне, может не быть действующего вещества или содержаться другое.

Например, у бабушки высокое давление. Приезжает скорая, ей дают таблетку, но она оказывается поддельной — состоит из смеси кофеина и мела. Давление в итоге не упадет, а наоборот, поднимется.

Определить некачественное лекарственное средство можно по своим ощущениям и наблюдениям. Подтвердить догадки поможет лишь экспертиза.

Дозировка не та

Законодателем установлено правило, согласно которому фармацевт может продать лекарство с меньшей дозировкой, чем указана в рецепте. Если в аптеке есть средство, но его дозировка больше назначенной врачом, отпуск препарата запрещен. Решить вопрос о повышении дозировки может врач, выдав письменное назначение.

Важно: дозировка препарата определяется врачом, менять ее фармацевт не может

Другие ситуации

Правила продажи медикаментов существенно ограничивают права покупателя, поэтому в случаях, отличных от перечисленных, вернуть деньги вряд ли удастся.

https://youtube.com/watch?v=uBKx9VFBdcI

Как оформить возврат, если продавец против: пошаговая инструкция?

Если гражданин купил лекарство, то вернуть его в аптеку ссылаясь на ненадлежащее качество не всегда удается.

Фармацевт может категорически отрицать право потребителя на сдачу негодного средства или обмен.

Подобная ситуация требует оперативных действий в части составления жалобы.

В документе указывается требование и причины действия покупателя со ссылками на действующие нормы права.

Образец жалобы представлен ниже:

Акт оформляется в простой письменной форме. Потребуется два экземпляра.

К претензии нужно приложить препарат или изделие медицинского назначения.

Которое, по мнению потребителя, утратило свойства, кассовый (товарный) чек, рецепт (если данный препарат реализуется только по назначению врача), свидетельские показания (при наличии).

На одном экземпляре жалобы принимающая сторона, например, фармацевт, должна проставить отметку о получении, свою визу с расшифровкой (Ф. И. О., должность), дату, печать (если есть).

Данный документ будет храниться у потребителя для дальнейших разбирательств.

При помощи указанного акта можно доказать, что гражданин своевременно поставил в известность работника аптеки о некачественном товаре и пытался его обменять (вернуть деньги).

Иногда продавец препарата может отказать в приеме жалобы и проставлении на одном из экземпляров соответствующих отметок.

Далее, при отсутствии ответа потребитель вправе сформировать заявление в Роспотребнадзор или судебную инстанцию.

При обращении в последнюю госпошлина взиматься не будет согласно ст. 333.36 НК РФ.

О сложностях возврата

Если вы купили лекарство без рецепта, а затем, прочитав описание, обнаружили возможную вероятность летального исхода, то имеете право возврата или обмена. Если приобрести данный препарат вам посоветовал врач, придётся для оформления процедуры возврата предъявить фармацевту письменные свидетельства того, что покупатель не был предупреждён о возможности данного серьёзного последствия.

Если же продажа лекарства происходила без предупреждения фармацевтом о возможных негативных эффектах, придётся потребителю озаботиться наличием свидетелей для подтверждения данного факта. Средством нажима на продавца может послужить напоминание о возможной уголовной ответственности того в случае смерти пациента.