Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! как «палятся» тайные покупатели

Сколько зарабатывает

Профессия тайный покупатель может стать хорошей подработкой, но заниматься исключительно этого рода деятельностью, невыгодно. Заказы разовые, оплата варьируется от 200 до 1500 рублей за посещение в зависимости от проверяемого объекта, проезд может и не компенсироваться. Некоторые заказчики оплачивают работу покупателя по минимуму, а в качестве вознаграждения предоставляют проверяемую услугу за счет заведения. Например, анализируя работу салона красоты, тайный клиент может бесплатно провести процедуру, качество которой в дальнейшем и будет оценивать.

Тайный покупатель – отличный вариант для творческих людей, способных инсценировать различные ситуации, подмечать и запоминать детали. Основным доходом такая деятельность не станет, но в качестве периодических бонусов такую работу можно рассмотреть.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Резюмируя вышеизложенное…

Сама по себе технология «Тайный покупатель», даже хорошо подготовленная и выполненная по всем правилам, может не дать ожидаемых результатов. «Тайный покупатель» – это не панацея, а только бизнес-инструмент для решения возникших проблем или стремления выйти на новый качественный уровень. Технология может выявить как организационно-управленческие ошибки, так и сугубо психологические, когда управленцы отделов продаж просто не дорабатывают с подчиненными сотрудниками. И дабы устранить недоработки, сотрудники компании должны быть ознакомлены с результатами проведенной разведки на общем собрании

Важно, чтобы сотрудники воспринимали применение технологии «Тайный покупатель» не как действия, направленные на выявление их непрофессионализма, чтобы затем наказать их, а как способ объективного выявления лучших работников, формирование успешных стратегий продаж и устранение недостатков в работе. Такое восприятие разведки персоналом будет способствовать повышению мотивации и эффективности работы

Основополагающие принципы работы

Скрытый покупатель не планирует ничего покупать, но должен создать видимость обычного клиента, который заинтересован в покупке. Основные принципы работы:

• Оценка ситуации: внешний вид сотрудников, наличие всей необходимой атрибутики, состояние витрин и презентация продукта.
• Скрытый агент должен быть психологом и подмечать даже едва заметные реакции продавцов.
• Проверка соблюдения мер пожарной безопасности.
• Проверятся честность сотрудников. То есть скрытому агенту могут быть выделены денежные средства для осуществления покупки.
• Моделируются ситуации, которые ставят продавцов в неожиданное положение, и человек наблюдает за тем, как работник справляется со стрессовой ситуацией.
• Проверяется работа охраны конкретного учреждения.
• Проводятся записи разговоров и фотосъемка.
• Тайный покупатель должен донести честную информацию, подкрепленную доказательной базой.
• Если проверяется продавец, то оценивается его внешний вид, наличие бейджа и вежливость с покупателем. Проводится оценка рабочего места и состояния товара.
• Засланный казачок должен быть немного актером и абсолютно дисциплинирован.

Этот сотрудник может быть заслан в конкретный магазин с определенным заданием или для общей оценки ситуации в торговой точке. Подобная проверка – это не ежедневный процесс. Чаще всего проверкой конкретной фирмы или точки приходится заниматься не чаще, чем пару раз в месяц. Обязанности и методы исследований выявляются для каждой сферы сугубо индивидуально. Перед началом работы каждый агент получает краткий инструктаж.

Так, работа это или нет?

Если брать глобально, да, это действительно работа, кропотливая, а иной раз и изматывающая. Те, кто выбирает это своей постоянной занятостью посещают по несколько магазинов за раз, примерно как торговые агенты и потом пишут обо всем отчет, а для этого нужно иметь хорошую память и быстро работать на компьютере для максимально быстрого составления отчета. Если вы найдете добросовестную кампанию, с которой можно работать на постоянной основе, то, скорее всего, можете сделать эту занятость своим основным доходом.

Если вы студент, мама в декрете или тот, кто хочет, сходив в магазин, еще и немного заработать, то этот вид занятости вполне можно выбрать средством подработки. Обойдя за месяц 5-10 магазинов, вы вполне заработает на пополнение счета, и на проезд в транспорте.

Есть категория людей, которым важны эмоции, они с удовольствием проверят кафе, клубы, кинотеатры. Вроде бы и время провели культурно не потратив на это денег, но вроде и поработали, такой вариант особенно интересен студентам, у которых каждая копейка на счету.

Ну и не забудем о тех компаниях, которые за чужой счет получают выгоду. Читайте отзывы о выбранной вами компании, ведь вы можете попасть на подставное агентство, которое никогда не выплатит обещанных вам даже 200 рублей. Именно из-за них, у большинства складывается негативное отношение к такой работе. Но она имеет право на существование, и это только ваше решение работать в этой сфере или нет.

И ещё:

Так что читайте отзывы, и выбирайте действительно проверенных работодателей и тогда вы сможете подрабатывать и даже работать в этой сфере, решая свои мелкие или даже крупные финансовые проблемы.

Процесс работы тайного покупателя

Что делает тайный покупатель для осуществления точной оценки, можно понять, посмотрев описание алгоритма его действий:

• Посещает тренинги, хотя это необязательно, но желательно.
• Получает все необходимые инструкции и план проверки.
• Изучает полномочия и список навыков персонала, который необходимо проверить.
• Определяет четкие критерии и требования для проведения оценки.
• Планирует образ своего персонажа и изучает сценарий для проведения проверки.
• Получает форму анкеты или оценочного листа.
• Посещает выбранную для проверки точку или осуществляет телефонный звонок.
• Заполняет анкету либо вносит оценки в отчетный лист.
• Передает формы с полученной информацией заказчику.

Обязательное условие – тайным покупателем должен быть незнакомый персоналу человек. Сотрудник не должен раскусить проверяющего, которому, в свою очередь, необходимо вести себя естественно и выстроить максимально правдоподобный диалог. Иногда происходит утечка информации, и персонал заранее узнает о планируемом визите подставного клиента. В таком случае результаты проверки будут неинформативны и бесполезны.

Как стать тайным покупателем?

Прежде всего необходимо понимать, что услуги тайного покупателя непостоянны и востребованы конкретными организациями лишь во время проведения проверок. Поэтому данный вид деятельности необходимо рассматривать как дополнительный вид дохода (к примеру, еще можно заработать на рукоделии, написании текстов на заказ, создании сайтов и т.д.).

Чтобы устроиться тайным покупателем, претендент должен соответствовать тому типу организации, которая заказывает проверку. Несложно догадаться, что для аудита парикмахерской или салона красоты подойдет симпатичная девушка, а определить уровень сервиса оружейного магазина может мужчина.

Найти такую вакансию достаточно просто, для чего нужно посетить сайты по поиску работы (раздел «маркетинговые исследования») или обратиться в рекрутинговые агентства своего города. Кандидаты на вакансию анонимных покупателей должны быть совершеннолетними, иметь в наличии телефон или планшет, а также:

• обладать грамотной речью;
• хорошо помнить вопросы из анкеты заказчика;
• уметь быть неприметными среди посетителей заведения.

В большинстве случаев анкету с отчетом и доказательства в виде фотоснимков, видеороликов и аудиозаписей требуется оправить в электронном виде на сайт определенной компании

После их проверки человек получает деньги за проделанную работу. Обратите внимание, что перед получением конкретного задания претендент должен изучить определенную инструкцию и действовать в соответствии с ее положениями. Если работодатель ее не предоставляет, скорее всего, труд будет напрасным, и человек не получит вознаграждения

Какая зарплата у тайного покупателя?

Формула расчета заработной платы тайного покупателя очень проста – ее размер зависит от сложности сценария заказчика. Так, обычная проверка магазина может принести исполнителю порядка 200-300 рублей, а если потребуется купить какой-то продукт, вознаграждение будет выше – до 500 рублей.

Что касается оценки качества приготовления блюд в барах и ресторанах, оплата труда заключается в компенсации за заказ, который оплачивает агент. Если заявка поступает от банков, заправочных станций, кинотеатров, СТО и других предприятий, то сумма вознаграждения варьируется в пределах 300-700 рублей за один визит.

Наибольший заработок можно получить по результатам проверки отелей и гостиниц. Как правило, аудит таких заведений поручают только проверенным агентам, которые уже имеют опыт. Стоимость оплаты труда может достигать 5-7 тыс. рублей, к тому же заказчик оплачивает проживание исполнителя в период аудита. Также человек может получить бонусы и подарочные сертификаты, если он проверяет работу парфюмерных бутиков, магазинов электроники или одежды.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Поиск и подбор работников

Всех зарегистрированных в подобных агентствах тайных покупателей, можно поделить на три основные условные группы:

1. Люди, для которых данная деятельность является основной.
2. Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки.
3. Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару.

Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят. Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников

Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить

Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно. Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами:

• по возрасту;
• полу;
• уровню дохода;
• социального статуса и прочих параметров.

Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте. Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимать, что для них работа всегда есть.

В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем. Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию. Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику. В зависимости от размера компании планируется и объём штата. На первое время достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей. В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, проверки их анкет вполне может взять на себя менеджер агентства.

Видео: Рекомендации для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

• внешний вид продавца/официанта/администратора;
• состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
• качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Шаг 7. Предоставить обратную связь тайному покупателю

Фото с сайта novayagazeta-ug.ru

Если отчет не в порядке – важно не самому его переделать, а дать это сделать тайному покупателю. Отчет должен содержать:

• Как минимум – оценки в баллах, которые переводят измерение применения компетенции в процент. Цифры дают возможность измерить результат
• Лучше всего – когда есть человеческие понятные комментарии и дополнения с фото, которые помогают понять, при каких обстоятельствах велось обслуживание. Ведь и поздороваться можно совсем с разной эмоцией

Если отчет в порядке – укажите, что именно было сделано хорошо. Как всегда при обратной связи, будьте конкретны и приводите реальные примеры. Тогда вас услышат, и в 90% случаев сделают так, как надо.

Как осуществляется оплата за работу?

Если заказчик надежный, то в большинстве случаев переживать за оплату труда не придется. Как правило, деньги, за выполненный заказ, переводят на карту, на электронные деньги или даже выдают лично. В среднем оплата одного визита составит от 200 до 500 рублей, в зависимости от сложности осуществляемой проверки. Опытные тайные покупатели могут совершить в день 2-3 проверки, тем самым заработав до 1000 рублей за день.

Перед тем как соглашаться на осуществление покупки, уточните, кто оплачивает товар, ведь некоторые заказчики идут на уловку, считая, что купленный вами товар (он вполне может быть вам совершенно ненужным) и есть платой за проделанную работу. Соглашаться на такие условия или нет — ваше личное дело, но будьте готовы и к таким предложениям.

Как можно стать тайным покупателем

Итак, как стать тайным покупателем, если вы решили, что такая деятельность вам подходит? Прежде всего следует искать объявления на профильных сайтах с предложениями вакансий. Их размещают как кадровые агентства, так и непосредственно работодатели, желающие проконтролировать работу своих подразделений. Для крупных городов это повсеместно распространенная и постоянная практика, в маленьких населенных пунктах предложений, конечно, меньше.

В частности, объявления публикуются на HeadHunter.ru, Superjob.ru, Avito. Одно из сообщений на HeadHunter.ru предлагает стать тайным покупателем за 25000–40000 рублей в месяц. Конечно, это не оклад, а лишь потенциальный заработок при условии выполнения определенного количества проверок.

Даже через поисковую систему Google можно найти достаточно объявлений с подобного рода предложениями. А если зарегистрироваться на таких сайтах, как 4service-group.com, getbino.com, best4service.ru и пр., то можно стать «профессиональным» постоянным покупателем. Эти площадки содержат опцию «Стать тайным покупателем». Нажав на кнопку, пользователь переходит к заполнению анкеты и соглашения, в результате чего присоединяется к системе mystery shopping. В некоторых случаях предлагается небольшое обучение.

Даже в социальной сети «ВКонтакте» есть возможность стать тайным покупателем. Достаточно лишь присоединиться к соответствующей группе, и вы получите доступ к информации о новых заказах. Кроме того, можно обменяться опытом и мнениями с коллегами.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, найдите как можно больше информации в Сети по этому вопросу, выслушайте мнение бывалых. Чужой опыт часто бывает полезен в работе.

Как тайный покупатель проводит проверку магазина

После того, как работодатель подробно объяснил мне принцип работы, я начала осуществлять проверки сама. Сначала было довольно сложно, я постоянно забывала либо что-то сфотографировать, либо что-то проверить. Приходилось возвращаться, а порой и заново проходить проверку. Я часто сталкивалась с проблемой, что не знала, с какой просьбой обратиться к консультанту или как выйти из сложного диалога. Но со временем я привыкла, уже выработала некий план действий и редко забывала что-либо.

Моей задачей было проверить пять торговых точек сети магазинов ООО «Ижтрейдинг». Время для проверки строго зафиксировано — с 17:00 до 20:00, ведь в это время наибольшее количество покупателей.

Сбор информации

В мои обязанности входила проверка консультации с работником магазина. Необходимо было начать диалог и следить за речью консультанта. Также мне нужно было купить что-нибудь из отдела собственной кухни магазина, чтобы я могла оценить работника за прилавком. Я должна была фиксировать имена на бейджах, которые обязаны быть у работников.

Тайный покупатель за работой.

Анкета

Итак, проверив магазин по данным анкеты, я шла на кассу, где мне нужно было оценить работу кассира, а также узнать о проходящей акции (у данной сети магазинов акции проходят на постоянной основе). Очень часто кассиры отправляли меня к администратору или советовали поискать на стенде или в интернете, что тоже портило оценку. Дома я должна была заполнить подробную анкету о магазине и отправить ее и фотографии работодателю. Срок заполнения анкеты тайного покупателя и предоставления отчета после проверки тоже ограничен — на это дается один день.

Описание профессии «тайный покупатель»

Не все менеджеры обладают талантом прекрасно продавать. Иногда работодатель может принять на работу человека, который не будет справляться со своими обязанностями. Мало обладать теоретическими знаниями, нужно еще уметь на практике использовать все техники продаж. Для того чтобы протестировать продавца, работодатели часто приглашают «тайных покупателей».

Тайный покупатель — это сотрудник, который должен оценить, насколько качественно менеджер использует навыки при продажах и сервисном обслуживании.

Применять такие методы проверки менеджеров стоит только тогда, когда руководитель сам проводит набор и обучение сотрудников. Например, принимаются менеджеры для совершения горячих звонков, проходят обучение, тестирование и затем отправляются на стажировку. Новому сотруднику звонит тайный покупатель и задает вопросы, которые были заранее сформулированы. Так происходит оценка качества обучения менеджера, усвоенных им знаний и его готовности к работе.

Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?

• Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
• Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
• Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
• Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
• Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
• Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
• Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.

7 минимальных требований к претендентам на должность тайного покупателя

Обычно заказчики в качестве тайных покупателей хотят видеть представителей самой распространенной категории населения. Это мужчины и женщины 22–40 лет. Особых ограничений, как правило, не устанавливают, но иногда целью заказчика является проверка реакции персонала на представителя определенного пола либо возраста.

В ряде случаев заказчик предъявляет требования относительно внешнего вида и поведения претендента на роль тайного покупателя. Такая практика является обычной при проверке фирм, имеющих определенный ассортимент. Например, в магазин элитного белья нет смысла отправлять скромно одетого мужчину-пенсионера, если только ваша цель не повеселить персонал. Точно так же не подойдет на роль тайного покупателя юная девушка, если предстоит визит в магазин, торгующий электроинструментом.

Хоть в целом работа и несложная, но у нее есть своя специфика. Поэтому стать тайным покупателем может человек, соответствующий следующим критериям:

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:

• Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
• Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя  «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым

2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.

Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.

Как распознать тайного покупателя

Если сотрудник компании встретил скрытого агента, это может значить только одно: начальство проводит тщательную проверку своей организации. Чтобы распознать засланного казачка, достаточно быть наблюдательным. Основные признаки:

• Проводится видео и фото съемка.
• Покупатель занимается расспросами, но ничего не покупает.
• Человек внимательно следит за сотрудниками и рассматривает помещение.
• Его разговор выстроен, как будто по шаблону.
• Задаются вопросы, которые редко услышишь от простых посетителей.

Подводя итог, стоит отметить, что быть тайным покупателем под силу не каждому. Здесь нужен определенный талант. Занимать подобную должность может человек любого возраста, но его ждет успех только в том случае, если его работа будет продуктивной.

Все указанные в тексте цены актуальны на июль 2019 года.

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Работа тайного покупателя — занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ — дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель — это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале — нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) — вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

• сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой — неплохо даже для Москвы);

• возможность бесплатно получить какие-то услуги;

• интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

• отсутствие стабильности в заказах;

• ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

• возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).

Образование

Профессию тайный покупатель получить в каком-либо учебном заведении невозможно. Свои функции сотрудник выполняет на основе инструкции, получаемой от заказчика, а также уже имеющегося опыта, знаний. Получить больше информации можно обратившись в специальные агентства, предоставляющие подобные услуги, а также с помощью заказчика. Инициатор закупки способен предоставить правила поведения для эффективного выявления недочетов, ознакомить со спецификой товара или услуги.

Найти обучающие материалы или принципы, как лучше себя вести при тайных закупках, можно самостоятельно. Пользоваться устройствами для аудио и видеозаписей качественно и незаметно также можно научиться в домашних условиях.

Шаг 4. Проконтролировать работу тайного покупателя

Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к концу предполагаемого дня проверки вы не получите отчета. И трубку тайный покупатель не снимет.

Фото с сайта iphones.ru

Пока вы не проведете тотальный контроль на каждом этапе: получение техзадания, выполнение теста, общение за день до проверки и в день проверки – вы не можете рассчитывать на надежность тайного покупателя.

Контроль может быть в форме:

• Переписки
• Телефонного разговора
• Встречи (наиболее предпочтительный вариант)

Только после этого тайный покупатель может приступать к своим обязанностям.

Созвонитесь, свяжитесь с тайным покупателем за день перед проверкой, в день проверки, сразу после ожидаемого времени проверки. Это рекомендации для первых проверок. Когда у вас будет проверенная база «тайников», процесс будет идти намного проще.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ, это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно

Тайный клиент применяется в виде маркетингового хода, он проводит оценку работы персонала собственной компании или конкурентов.

Скрытый клиент должен быть незаметным

Чаще всего его деятельность направлена на получение потребительского опыта. Под определение попадает человек, который примечает преимущество и недостатки других торговых точек. Засланный казачок должен уметь быстро оценивать ситуацию и подмечать главные аспекты работы персонала.

В чем суть этой работы

Таинственный покупатель имеет широкий спектр обязанностей. У него должна быть хорошо развита наблюдательность и умение общаться. Он должен быть незаметен, но иметь способность примечать мелочи в работе сотрудников точки, которая проверяется. Не менее важным является получение информации. Засланный казачок должен уметь незаметно пользоваться техникой, которая позволит сфотографировать витрины, ценники товара или сотрудников. Записать разговор с продавцов, который потом анализируется.

На заметку! Основная цель и методика – выявление недостатков работы или положительных сторон этого процесса.

Что входит в обязанности mystery shopping

Тайный покупатель – это агент, который будет полезен любой сфере деятельности. В его должностной инструкции прописано, что он должен:

Не привлекать внимание.
Извлечь из своего пребывания в торговой точке, как можно больше полезных сведений.
Зафиксировать информацию на электронный носитель или составить подробный отчет.
Оценить внешний вид и работу персонала.
Выделить плюсы и минусы магазина или учреждения.

На заметку! Закон о потребительском праве гласит, что продавец обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре или услугах. Засланный казачок создан для того, чтобы находить брешь в работе сотрудников и с помощью своих наблюдений улучшить рабочий процесс.

Почему люди, работающие в сфере услуг, так боятся тайного покупателя?

Как правило, тайных покупателей сотрудники из сферы обслуживания недолюбливают. Их называют «шпионами», «стукачами» и другими словами. Однако стоит признать, что мы нуждаемся в них. Потому что сфера обслуживания в нашей стране далека от совершенства.

Конечно, нелегко обслуживать людей по 10-12 часов день, однако никто же не заставляет идти человека именно на эту работу. Если у вас нет желания иметь дело с избалованными клиентами, то выберите другую работу.

Если интересов в жизни много: как сделать это преимуществом в карьере

Чтобы избежать карьерного кризиса в 40+ необходима постоянная оценка жизни

В ОНФ назвали потенциальный объем рынка страхования самозанятых

Вредные советы

Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных рисков и мероприятий использование метода «Тайный покупатель» не всегда дает желаемый результат. Порой неэффективность такого контроля обусловлена рядом ошибок самой компании:

1. Стандарты обслуживания потребителей не внедрены, но компания уже пытается контролировать их выполнение.

2. Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении кассовой или трудовой дисциплины бессмысленно.

3. Использование итогов проверки носит негативный характер. То есть результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения, а не в качестве средства обратной связи.

4. Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.

5. Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».

Стоит заметить, что чем шире сеть компании, тем проверки с помощью тайного покупателя становятся полезнее. Из центрального офиса практически невозможно оценить текущий уровень обслуживания и отследить соблюдение требуемых стандартов.

В связи с этим преимущества проведения таких проверок очевидны для компании: это снижение ошибок со стороны сотрудников объекта, повышение работоспособности, вежливости, высокий процент соблюдения требований стандартов и, в целом, рост уровня качества обслуживания, а значит — привлечение большего числа потребителей.